L’abandon du panier arrive lorsqu’un client potentiel quitte un site Web sans avoir acheté les articles qu’ils ont sélectionnés. Les e-commerçants perdent environ 18 milliards de dollars chaque année à cause de ce phénomène, ce qui représente près de 70 % des acheteurs en ligne.
En tant qu’experts numériques, nous savons combien de temps, d’argent et d’efforts sont consacrés à guider nos précieuses pistes de vente vers le bas de l’entonnoir de conversion. Le fait de les perdre quelques instants avant une transaction peut non seulement être très frustrant, mais aussi endommageant à n’importe quelle entreprise en ligne.
Heureusement, une bonne fraction de ces ventes potentielles est récupérable et la solution est souvent plus simple que vous le pensez : l’amélioration de la conception de votre site Web peut faire toute une différence. Le premier pas vers la solution consiste à comprendre le pourquoi du problème. Voici donc une liste des 5 principales raisons pour lesquelles vos clients ne complètent pas leurs transactions ainsi que les mesures correctives et préventives associées.
Pourquoi est-il important pour votre entreprise de comprendre ce qui cause l’abandon du panier ?
La réponse est simple : pour générer le plus de ventes possible. Une étude Statista démontre que 25% des acheteurs qui quittent une boutique en ligne achèteront le même produit qu’ils ont laissé derrière eux chez un concurrent. La mise en place des outils appropriés bénéficiera non seulement vos ventes, mais aussi votre expérience client.
5 raisons pour lesquelles vos clients abandonnent leur panier
- Coûts d’expédition trop élevés
- Obligation de créer un compte lors du paiement
- Le client n’est pas prêt à acheter
- Site Web ou système de transaction douteux
- Processus de paiement trop long
1. Vos frais de livraisons sont élevés ou inattendus
Mettez-vous à la place de vos clients. Personne n’aime les mauvaises surprises, surtout lorsqu’il s’agit de dépenses. Les frais d’expédition inattendus ou élevés sont les principales raisons pour lesquelles votre client serait tenté de délaisser son panier à la rechercher d’une option plus abordable. Gardez en tête que l’incitation de vente principale des consommateurs en ligne est la livraison gratuite.
Une des tactiques adoptées par de nombreux e-commerçants est l’offre de livraison sans frais lorsqu’un certain montant d’achat est atteint. Une autre façon de réduire les coûts d’expédition consiste à augmenter les prix de détail en regroupant la moyenne des coûts supplémentaires.
Bien qu’il soit parfois impossible de complètement rayer les surcoûts, restez transparent—affichez le prix en haut de votre page, proposez diverses options de livraison telles que la collecte en magasin gratuite. Vous pouvez également réduire le poids de vos colis en optant pour un matériau plus léger.
2. Vous obligez vos utilisateurs à créer un compte lors du paiement
Un autre facteur important vis-à-vis l’abandon du panier est l’efficacité du processus de paiement. Demander trop d’informations inutiles pousse environ 24 % des clients en ligne à abandonner leur panier, non seulement par défaut, mais aussi par refus de partager des détails sensibles.
Offrez une option de paiement d’invité pour vos nouveaux utilisateurs et ne demandez que ce qui est nécessaire. Gardez à l’esprit que même les clients récurrents peuvent oublier leur mot de passe—un système de paiement accéléré est optimal pour tout le monde. Vous pouvez simplifier le processus davantage en mettant en œuvre des outils tels queShop Pay, Pay Pal ou Apple Pay qui rempliront automatiquement les champs de formulaires pour vos clients.
3. Votre client n’est pas encore prêt à acheter
Certaines choses sont tout simplement hors de votre contrôle. Votre client potentiel n’est peut-être pas encore prêt à entamer la transaction et souhaite envisager d’autres options avant de prendre une décision. Gardes en tête que certaines catégories d’articles sont plus susceptibles à être visionnées sans être achetés, notamment les vêtements pour femmes, la lingerie ainsi que le cuir. La démographie entre également en jeu : les personnes de 25 à 34 ans sont la tranche d’âge la plus indécise suivis par les 18 à 24 ans.
Ne laissez pas cela vous décourager—l’abandon du panier n’est pas nécessairement égal à des ventes perdues. Les clients indécis sont souvent à la recherche d’articles qu’ils considèrent acheter ultérieurement. Un e-mail de rappel d’articles oubliés dans le panier peut pousser les acheteurs potentiels à compléter leurs transactions. Le remarketing est également très efficace dans ce scénario.
4. Votre site Web ou vos mesures de sécurité semblent douteux
17 % des acheteurs en ligne n’effectueront pas leur achat s’ils estiment que le site Web ou les systèmes de paiement ne sont pas fiables. Des millions d’utilisateurs en ligne sont victimes de fraude financière et de fraude d’information chaque année. Pour renforcer la confiance de vos usagers, assurez-vous que votre site Web possède ces caractéristiques :
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- une conception et une mise en page professionnelle sans erreur ou bogue
- l’utilisation d’une plateforme de commerce électronique digne de confiance
- l’affichage des garanties clients mises en avant
- la présence d’avis et témoignages clients
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5. Le processus de transaction est trop long
En parallèle à la raison numéro 2, environ un tier des acheteurs abandonnent leur panier face à un processus de paiement excessivement long ou compliqué. Optimisez votre flux de transaction afin que vos utilisateurs puissent passer de la navigation à la confirmation d’achat en aussi peu de clics possible. Évitez que vos clients aient à saisir leurs informations à répétition et réduisez le nombre de formulaires requis. Offrez l’option de paiement express pour augmenter la vitesse du processus davantage.
Transformez vos paniers abandonnés en transactions réussies
Tout propriétaire d’entreprise en ligne vit un certain taux d’abandon de panier. Comprendre votre expérience client est essentiel—personne n’apprécie des frais d’expédition élevés, des étapes inutiles ou transmettre des informations personnelles à un site Web qui ne semble pas 100% légitime. Avec cette information en tête et les bons outils à votre disposition, vous pouvez empêcher une bonne partie de vos clients potentiels de quitter sans compléter leur transaction.
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