L’année tire à sa fin,
nous avions donc bien hâte de voir ce que la suite nous réserve en commerce électronique. C’est pourquoi nous avons fait le point sur les grandes révélations, les statistiques et les nouvelles plateformes, et avons mis le doigt sur cinq tendances à surveiller au fil de l’année.
LA LIVRAISON ÉVOLUE
Collecte en magasin. Livraison collaborative. Courrier par drône. Les méthodes de livraison sont en constante transformation. De manière générale, ces avancées visent à agrémenter l’expérience des consommateurs en réagissant plus rapidement à des besoins contextuels. Tout simplement, les consommateurs ne veulent plus attendre deux semaines pour recevoir une commande.
“Les entreprises qui compétitionnaient jadis sur le prix, utilisent désormais la livraison comme point de différenciation”
Avec des géants comme Best Buy et Foot Locker à bord, les livraisons collaboratives (crowdsourced) vont sûrement prendre de l’ampleur en 2016. Selon Bizrate Insights, les livraisons dites « journée-même » seraient plus appréciées par la génération du millénaire (18-34) et la génération X (35-49) à l’inverse des baby boomers (50-64) et des séniors (65+). En se basant sur un modèle comme Uber, Deliv est une des quelques startups à combler l’écart entre les détaillants et les consommateurs en offrant des livraisons la journée-même, pour une satisfaction garantie! Cette alternative pratique s’intègre à des plateformes e-commerce existantes ou même en magasin.
Les entreprises qui compétitionnaient jadis sur le prix utilisent désormais la livraison comme point de différenciation. Dans cette optique, les options de livraison se transformeront en avantages concurrentiels majeurs pour les détaillants multicanaux en 2016. Cette réalité pourrait affecter les PME qui n’ont pas accès aux mêmes installations d’expédition qui justifient (partiellement) le succès numérique d’Amazon et de Walmart. Les plus petits détaillants devront explorer des options d’expédition plus créatives (et rentables) pour rester compétitifs.
Avec leurs frais d’expédition résidentiels minimes, les États-Unis mènent le bal en termes de livraison. Cependant, le Canada ne doit pas se sentir délaissé. Postes Canada a livré deux tiers des colis au pays et a déclaré que 76 % des foyers canadiens ont commandé en ligne l’an dernier. En octobre dernier, Postes Canada a d’ailleurs introduit le service Livré ce soir à Montréal, permettant aux consommateurs de recevoir leurs commandes en quelques heures seulement. À date, ce service est disponible chez Frank & Oak, SSENSE ainsi qu’Eros et Compagnie. Cela dit, si votre marque est à la recherche d’une tactique de livraison à la fois concurrentielle et économique, la cueillette en magasin est de plus en plus populaire.
ON ALIMENTE LE CONTENU
Selon une étude menée par Comscore et UPS, 73 % des consommateurs affirment que des descriptions de produit détaillées sont le facteur le plus important dans leur parcours de consommation. Malheureusement, seulement 43 % des marques intérrogées jugent que ces descriptions ont un impact sur la décision d’achat.
En 2016, tout va changer.
“Les consommateurs veulent du contenu imprégné de la marque, qui déborde d’informations et de personnalité”
Pour pallier à ce clivage d’information,certaines entreprises croient en la “Robo-rédaction” (robowriters) comme solution miracle, mais cette avenue est loin d’être viable pour les descriptions de produits. Selon Scott Gillum, collaborateur pour Ad Age et président de l’agence B2B Gyro, « le contenu généré mécaniquement fonctionne pour l’information de type formulaire. Je n’adhère pas à cette vision d’un monde de contenu qui repose uniquement sur les faits et les données, démuni de toute connexion émotionnelle. En fait, une autre tendance fait surface : le besoin d’établir des connexions personnelles avec son audience ». Gartner prédit qu’en 2018, environ 20 % du contenu d’affaires sera pris en charge mécaniquement.
Toutefois, la demande est claire : les consommateurs veulent du contenu imprégné de la marque, qui déborde d’informations et de personnalité. En 2015, les Américains ont regardé 60 millions d’heures de vidéos de déballage (unboxing) sur YouTube. 71 % des utilisateurs de médias sociaux sont plus disposés à acheter des marques qu’ils suivent en ligne. En moyenne, les marques qui publient 15 articles de blogue par mois génèrent 1 200 nouveaux leads par mois. De plus, les entreprises ayant priorisé cette tactique sont 13 fois plus disposées à recevoir un ROI positif. Peu importe la plateforme, une stratégie de contenu de qualité et une exécution assurée livrent une bonne connaissance de marque, des conversions, et un bon retour sur l’investissement.
Après avoir créé cette banque de contenu, comment la cataloguez-vous?
C’est précisément le rôle de PIM : la gestion des informations de produits (product information management).
Le logiciel pour la gestion des informations de produits aide à centraliser et harmoniser des informations techniques et de fabrication sur leurs produits. Le logiciel aide à organiser des catalogues de produits tournants. Par exemple, si vous êtes un détaillant de vêtements, vous pourriez choisir de retirer vos manteaux d’hiver de votre magasin durant les mois de printemps et d’été.
Est-ce que la gestion des informations de produits est pour 2016? On dirait bien.
LA MOBILITÉ FAIT LA LOI
Le magasinage est loin d’être une expérience linéaire. Les consommateurs ont désormais plus d’une plateforme dans leur sac pour découvrir, rechercher et acheter leurs produits. D’ailleurs, un nombre grandissant de consommateurs font leurs recherches depuis leurs téléphones et concluent la transaction sur leur ordinateur.
Avec quelques 4,88 millard de propriétaires de téléphones intelligents à travers le monde, la saturation du marché mobile n’est pas imminente. Toutefois, en e-commerce, les taux de conversion sur mobile ne dépassent pas 1 % (source : mobify). Ceci laisse entrevoir une fenêtre d’opportunité majeure, comme 93 % des utilisateurs utilisent leur portable pour rechercher leurs produits avant de les acheter (Google/Nielsen).
“les développeurs se concentrent souvent sur les comportements desktop en essayant de les répliquer sur mobile. Cette pratique est cependant une grave erreur…”
En recherche d’informations, la rapidité est clé, alors les applications mobiles et les filtres doivent être conçus en conséquence. Ceci dit, les développeurs se concentrent souvent sur les comportements desktop en essayant de les répliquer sur mobile. Cette pratique est cependant une grave erreur, car les comportements des utilisateurs diffèrent d’une plateforme à l’autre.
«Selon les données de Google durant la période des Fêtes 2014, les clics mobile excédaient les clics desktop, comme les consommateurs prenaient leurs décisions d’achat dans le feu de l’action » dit Julie Krueger (Directrice du détail chez Google). « Les gens ne font plus la différence entre mobile et desktop quand vient le temps de magasiner — en magasin ou sur un site e-commerce. »
La tendance est claire. Il n’y a qu’à regarder les démarches des géants du numérique comme Apple, Google, Microsoft, Facebook ou Amazon, pour comprendre que la simplification de l’achat sur mobile est une priorité. Avec l’expansion des écrans pour tablettes et téléphones intelligents, la facilité d’achat sur de telles plateformes est exponentielle pour les consommateurs omnicanaux.
SOYEZ VU & ENTENDU EN 2016
2016 promet d’être une année excitante pour le SEO! Voici deux tendances dont vous prévoyons l’essor alors que nous continuons notre foulée vers l’e-commerce mobile.
Recherche vocale : Les utilisateurs mobiles utilisent de plus en plus la commande vocale sur leur téléphone pour trouver du contenu sur Google et Bing. Au lieu de taper des mots clés dans leur téléphone portable, ils demandent à Siri ou Google Now de trouver les articles qu’ils cherchent. Durant la présentation WWDC 2015, le vice-président sénior du développement logiciel a révélé que Siri reçoit plus d’un milliard de requêtes par semaine. Cette nouvelle technologie changera notre façon d’aborder les stratégies SEO, et amènera la question de la visibilité sur les recherches basées sur les questions, comme « Où se trouve le magasin de chaussures le plus proche? » ou « Quand est la prochaine vente d’entrepôt chez BrandSource? »
Pour le SEO sur les sites e-commerce, ceci fait entrer en jeu le positionnement sur les mots-clés pertinents, ainsi que le développement de contenu spécifiquement conçu pour les réponses de Google. Bien qu’avoir le contenu de votre site Web utilisé comme réponse de Google puisse être intimidant, c’est toujours possible en créant et reliant du contenu sur les FAQ et les articles comment-faire, ainsi qu’en s’assurant que les questions et réponses sur des produits spécifiques apparaissent directement sur les pages produits.
“Étant donné que les consommateurs ont plus tendance d’acheter des produits avec des critiques positives et une bonne réputation de marque, il y aura plus d’offres SEO liées à la gestion de la réputation”
La gestion de la réputation en ligne (ORM) : Étant donné que les consommateurs ont plus tendance d’acheter des produits avec des critiques positives et une bonne réputation de marque, il y aura plus d’offres SEO liées à la gestion de la réputation. Cela signifie d’assurer que le panneau du graphique de connaissances de votre marque soit visible sur le côté droit d’une recherche Google, et qu’il n’y ait pas de résultats négatifs pour les demandes de recherche de votre marque. Ceci peut être fait en améliorant les positionnements qui vous appartiennent, tout en baissant les positionnements négatifs qui sont hors de votre contrôle.
DE LA NAVIGATION À L’IMMERSION
L’an prochain, la qualité du design d’un site Web sera jugée en fonction de l’expérience utilisateur. Le défi sera d’allier personnalisation, animation et fonctionnalité. Les sites Web de demain seront encore plus compréhensifs et engageants, interpelant les consommateurs tout en comblant leurs besoins.
La personnalisation est un des éléments les plus importants dans l’amélioration de l’expérience utilisateur. Le consommateur de demain aime pouvoir manipuler certains éléments et contrôler certaines données dans son interface. Cela lui permet de vivre une expérience plus riche et adaptée à ses besoins. Pensez aux services de clavardage (comme LiveChat) ou la fonctionnalité de personnalisation de produit comme Nike I-D. À terme, ceci mène à un niveau d’engagement plus élevé et une augmentation dans le taux de conversion. De plus, qui dit expérience agréable dit aussi navigation plus longue sur le site!
“La base d’un bon design reste toujours le storytelling. Posez-vous donc la question : Quelle histoire mon design raconte-t-il?”
Un autre élément primordial de l’expérience utilisateur est la façon dont la marque se démarque (!). La finition est particulièrement importante dans la réalisation d’une interface accueillante, engageante et qui permette au consommateur de s’immerger facilement. Des détails comme les animations de chargement, de survol, d’apparition, les vidéos et les GIFs améliorent la navigation du site et ajoutent de la valeur à l’expérience utilisateur. Si tout est bien dosé et orchestré, on crée de la magie!
Bien sûr, la base d’un bon design reste toujours le storytelling. Posez-vous donc la question : Quelle histoire mon design raconte-t-il? Gardez toujours le consommateur au cœur de votre design. Vous serez ainsi certain d’adresser ses besoins dès la conception du projet. Bonne création!