Quand deux sommités du e-commerce se rencontrent pour rédiger un livre blanc, de grandes choses peuvent arriver. Le sujet abordé par Magento et Bronto dans cette récente publication est l’abandon des paniers d’achats. Ce qui est particulièrement intéressant dans cette étude, c’est l’angle choisi. Au lieu de s’acharner à comprendre le pourquoi derrière l’abandon, on veux clarifier comment  les tactiques rattachées aux paniers abandonnés sont perçues chez les consommateurs. D’un côté ce travail explore la perception du panier d’achat chez les consommateurs et de l’autre les stratégies de récupération des marketeurs, tout en essayant de répondre à une question clé : « Comment les consommateurs réagissent-ils aux courriels de paniers abandonnés ».

Afin de faire ressortir les grandes lignes, nous avons passé ce livre blanc au peigne fin. Voici ce que nous en retenons.

MÉTHODOLOGIE

Entreprise sous la supervision d’Ipsos, cette étude, comptant 1003 répondants américains ayant magasiné en ligne au cours de la dernière année, s’est déroulée en août 2013.

Trois groupes de consommateurs sont ressortis :

  • Consommateurs fréquents (journaliers ou hebdomadaires)
  • Consommateurs occasionnels (au moins une fois par mois)
  • Consommateurs peu fréquents (moins qu’une fois par mois)

RÉSULTATS CLÉS

Attentes post panier abandonné

  • Près de la moitié des consommateurs trouvent ces courriels utiles.
  • Seulement 26 % des consommateurs perçoivent ces messages comme étant intrusifs.
  • 21 % des consommateurs s’attendent à ce que ces courriels s’accompagnent d’une offre promotionnelle.

Courriels de paniers abandonnés

  • 61 % des consommateurs affirment qu’ils sont prédisposés à visiter un site Web après avoir reçu un courriel de panier abandonné.
  • 56 % de l’échantillon croient qu’un courriel avec une promo spéciale serait la meilleure façon de regagner un consommateur perdu.
  • Seulement 32 % des consommateurs se disent prêts à acheter (directement) en réponse au courriel de panier abandonné.

Mobilité

  • 58 % des consommateurs fréquents affirment prendre en compte de l’information amassée en magasinant en ligne, lorsqu’ils visitent des boutiques physiques.
  • 34 % des consommateurs se fient sur de l’information storée sur leur appareil portable lorsqu’ils sont en magasin.
  • 19 % des consommateurs fréquents utilisent un appareil mobile pour visionner les produits dans leur panier.

RECOMMANDATIONS

Un panier a de nombreuses facettes. Les consommateurs fréquents utilisent le panier d’achat comme une extension de leur processus décisionnel.

Nuancez vos efforts entre la liste de souhaits et le panier abandonné. Considérez l’envoi de courriels de suivi pour relancer les listes de souhaits. Cette méthode rendra votre outil plus crédible et stimulera son adoption.

Testez et retestez votre contenu. Commencez par trouver l’équilibre entre le bon moment et le bon contenu. Vous augmenterez ainsi la valeur perçue et la compréhension du message de panier abandonné, en plus de réduire le côté intrusif.

Conservez l’élément de surprise. N’habituez pas les consommateurs à recevoir des promotions à tout coup. Implémenter des réglages pour conserver cette attente statique et éviter l’abandon intentionnel.

Il n’y a pas d’heure magique pour envoyer un rappel de panier abandonné. Une première étape serait d’analyser les données actuelles et de tester des intervalles plus longs et plus courts

 

Le livre blanc (anglais uniquement) est disponible pour un téléchargement ici.

Si vous cherchez davantage de conseils pour agrémenter votre stratégie de paniers abandonnés, contactez nous dès aujourd’hui.